Формування маркетингу відносин у туристичному комплексі

Abstract

Резюме. Метою статті є подання результатів запровадження маркетингу відносин у діяльність туристичного підприємства та визначення чинників, що впливають на ефективність цього процесу. Методика дослідження. Використання системного, ситуаційного та процесного підходів дозволило розглядати підприємство як комплекс взаємопов’язаних підсистем; впроваджувати маркетинг взаємовідносин як наскрізний бізнес-процес, враховуючи вплив чинників зовнішнього та внутрішнього середовища. Основний метод дослідження – внутрішній бенчмаркінг. Результати. Визначено основні етапи впровадження маркетингу відносин: переконання власника в необхідності зміни філософії бізнесу; формування лояльності співробітників; визначення очікувань споживачів; розробка та впровадження програми лояльності. Встановлено чинники, що впливають на ефективність цього процесу: готовність власника/керівника підприємства до постійного вдосконалення, кадрове забезпечення, автоматизація основних виробничих процесів, наявність фінансової моделі нововведень та ін. Практична значущість результатів дослідження. Це успішний приклад взаємодії науки та бізнесу. Представлено досвід упровадження маркетингу відносин у туристичному комплексі; визначено основні дії, що забезпечують результативність цього процесу.

Резюме. Целью статьи является подача результатов внедрения маркетинга отношений в деятельность туристического предприятия и определение факторов, влияющих на эффективность этого процесса. Методика исследования. Использование системного, ситуационного и процессного подходов позволило рассматривать предприятие как комплекс взаимосвязанных подсистем; внедрять маркетинг взаимоотношений как сквозной бизнес процесс, учитывая влияние факторов внешней и внутренней среды. Основной метод исследования – внутренний бечмаркинг. Результаты. Определены основные этапы внедрения маркетинга отношений: убеждение владельца в необходимости изменения философии бизнеса; формирования лояльности сотрудников; определение ожиданий потребителей; разработка и внедрение программы лояльности. Установлены факторы, влияющие на эффективность этого процесса: готовность владельца/руководителя предприятия к постоянному совершенствованию, кадровое обеспечение, автоматизация основных производственных процессов, наличие финансовой модели нововведений и др. Практическая значимость результатов исследования. Это успешный пример взаимодействия науки и бизнеса. Представлен опыт внедрения маркетинга отношений в туристическом комплексе; определены основные действия, которые обеспечивают результативность этого процесса.

Abstract. The purpose of the article is to present the results of relationship marketing implantation in the activities of the tourism enterprise and identify the factors that affect the effectiveness of this process. Methodology of research. The use of systemic, situational and process approaches allowed us to consider the enterprise as a complex of interconnected subsystems; implement relationship marketing as a through-the-business process, taking into account the influence of external and internal environmental factors. The main research method is internal benchmarking. Findings. In order to increase the competitiveness of the tourism enterprise, it was decided to introduce market ing relations. The complications were the lack of a marketing staff (small business), proper educa tion and experience with the owner. The main stages of the relationship marketing implementation are identified: the owner's belief in the need to change the philosophy of the business; formation of employee loyalty – by training, creating internal standards, developing a system of work motivation; determination of consumer expectations – according to the SERVQUAL method; defining consumer expectations; development and implementation of loyalty program for each unit individually and for the whole complex: intangible incentives in season and material in season. The factors that influence the effectiveness of this process are identified: the readiness of the owner / manager of the enterprise for continuous improvement, human resourcing, automation of the main production processes, the availability of a financial model of innovations, reasonable pricing policy and an effective control system, continuity of communication with the client etc. Practical value. This is a successful example of the interaction between science and business. The experience of relationship marketing implantation in the tourist complex is presented; the main actions that ensure the effectiveness of this process are identified.