Аналіз якості надання послуг гостинності популярними готелями греції за критеріями оцінювання (на основі відгуків сайту Booking.com)

Abstract

Резюме. Актуальність дослідження. Задоволеність гостей наданими послугами у закладах гостинності є важ-ливим аспектом діяльності останніх, оскільки впливає на їхній імідж та фінансову стабільність. Враху-вання думки туристів, особливо негативної, висловленої у вигляді відгуків на різних онлайн-платформах, у майбутньому позитивно відображається на якості готельних послуг. Регіоном дослідження вибрано попу-лярну серед українців у літній сезон Грецію. Предметом дослідження є якість надання послуг популярними готелями Греції на основі аналізу негативних відгуків за даними сайту Booking.com. Мета дослідження – виявити найбільші проблеми у наданні послуг гостинності популярними готелями Греції, що завдають їм іміджевих і фінансових збитків, на основі аналізу негативних відгуків і простежити залежність кількості скарг від категорії готелю. Методологія дослідження: використано методи аналізу, синтезу, теоретич-ного узагальнення зібраних даних. Результати дослідження. На основі даних сайту Booking.com було віді-брано понад 1200 негативних відгуків, що стосувались відпочинку у популярних готелях Греції, незалежно від їхньої категорії. Проаналізовано сутність претензій і побажань гостей закладів гостинності. Виділено 17 критеріїв, за якими зафіксовано найбільше скарг на готельні послуги. Відповідно до критеріїв з’ясовано сутність проблем та причини їх виникнення. Виявлено, що найбільше негативних відгуків стосуються місця розташування готелів (віддаленості від моря), послуг харчування, несправностей у номерах тощо. Доведе-но, що кількість негативних відгуків на послуги гостинності не залежить від категорії готелю. Практичне значення. Завдяки проведеному аналізу якості обслуговування у готелях Греції на основі негативних відгуків виявлено проблемні моменти у сфері гостинності і підтверджено, що вони не залежать від категорії закла-ду розміщення. Їх врахування спрямоване на покращення іміджу готелів та мінімізацію фінансових втрат. Висновки. Аналіз якості надання послуг гостинності через негативні відгуки і вчасна реакція на усунен-ня проблем є надзвичайно важливими для успішного ведення готельного бізнесу. Перспектива подальших досліджень полягає в простеженні позитивних зрушень в якості обслуговування в тих же готелях Греції в наступному сезоні на основі аналізу відгуків на платформі Booking.com з метою виявлення готельних під-приємств, які відреагували на рекомендації гостей і покращили готельний сервіс.

Abstract. The relevance of the research. Guest satisfaction with the services provided by hospitality facilities is an important aspect of the latter’s operations, as it affects their image and financial stability. Taking into account the opinions of tourists, especially negative ones, expressed in the form of reviews on various online platforms, has a positive impact on the quality of hotel services. Greece, popular among Ukrainians in the summer season, was chosen as the region of the study. The subject of the research is the quality of services provided by popular hotels in Greece based on the analysis of negative reviews according to Booking.com. The purpose of the study is to identify the biggest problems in the provision of hospitality services by popular hotels in Greece, which cause them image and financial losses, based on the analysis of negative reviews and to trace the dependence of the number of complaints on the hotel category. Research methodology: methods of analysis, synthesis, and theoretical generalization of the collected data were used. The results of the study. More than 1200 negative reviews regarding vacations in popular hotels in Greece, regardless of their category, were selected based on data from Booking.com. The essence of the claims and wishes of guests of hospitality establishments was analyzed. The 17 criteria that recorded the most complaints about hotel services were identified. The nature of the problems and the reasons for their occurrence in accordance with the criteria are determined. Most of the negative reviews are about the location of hotels (distance from the sea), food, room malfunctions, etc. It has been proven that the number of negative reviews for hospitality services does not depend on the hotel category. Scope of the results application. The analysis of the quality of service in Greek hotels based on negative reviews has identified problematic issues in the hospitality sector and confirmed that they do not depend on the category of accommodation. Their consideration is aimed at improving the image of hotels and minimizing financial losses. Conclusions. Analyzing the quality of hospitality services through negative feedback and timely response to eliminate problems are extremely important for the successful operation of the hotel business. The prospect of further researchis to monitor positive changes in the quality of service in the same hotels in Greece next season based on the analysis of reviews on the Booking.com platform in order to identify hotel companies that have responded to guest recommendations and improved hotel services.