Діджиталізація в управлінні якістю туристичних послуг

Abstract

Резюме. Конкуренція на ринку вимагає використання новітніх цифрових технологій, які забезпечують, у тому числі, якість туристичних послуг. Специфіка туристичної галузі полягає у злагодженій роботі різних суб’єктів господарювання задіяних у формуванні, просуванні та реалізації туристичного продукту. Якість туристичних послуг залежить від ступеня процесу діджиталізації підприємств-виробників основних послуг (засоби розміщення, підприємства харчування, транспортні та страхові підприємства), підприємств, які надають додаткові послуги (лікувальні, побутові, оздоровчі, торгівельні та інші заклади), підприємствпосередників, що надають спеціалізовані послуги (туристичні оператори, туристичні агентства та ін.). Метою дослідження стало розкриття сутності якості туристичних послуг, дотримання основних принципів TQM (тотального управління якістю) під час їх надання, обґрунтування на концептуальному рівні застосування інструментарію діджиталізації у забезпеченні якості послуг суб’єктів туристичної діяльності, як одного з напрямів підвищення ефективності роботи підприємства та забезпечення його конкурентних переваг на внутрішньому і міжнародному ринках. Застосування методів аналізу і синтезу дало можливість оцінити витрати на реалізацію діджиталізації, у тому числі електронного туризму, виявити основні принципи TQM у наданні туристичних послуг. Підтверджено гіпотезу, що одним із драйверів забезпечення якісного надання туристичних послуг є використання сучасних цифрових технологій та спільна робота суб’єктів господарювання задіяних у даному процесі. Розкрито процес реалізації принципів управління якістю туристичних послуг із застосуванням новітніх інструментів діджиталізації та основні їх переваги. Описано практичне застосування суб’єктами туристичної діяльності новітніх інструментів діджиталізації з метою дотримання ними системи взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість туристичних послуг, а саме: політики та цілей у сфері якості; організації роботи з якості; аналізу керівництвом функціонування системи якості; документального оформлення системи якості; взаємодії зі споживачем туристичних послуг; розробки і ведення документації; управління процесами; контролю та оцінювання якості туристичної послуги; аналізу відповідності якості туристичних послуг вимогам споживачів; здійснення коригувальних дій; підготовки кадрів.

A piaci verseny megköveteli a legújabb digitális technológiák alkalmazását, amelyek többek között a turisztikai szolgáltatások minőségét is biztosítják. A turizmus sajátossága az, hogy különböző gazdasági szereplők összehangolt munkáján alapul, akik részt vesznek a turisztikai termék kialakításában, promóciójában és értékesítésében. A kutatás célja a turisztikai szolgáltatások minőségének lényegének feltárása, a TQM (Total Quality Management - Teljes Körű Minőségmenedzsment) alapelveinek betartása a szolgáltatásnyújtás során, valamint a digitalizációs eszköztár alkalmazásának koncepcionális szintű megalapozása a turisztikai vállalkozások szolgáltatásainak minőségbiztosítása érdekében. Ez egyike azon irányoknak, amelyek hozzájárulnak a vállalat hatékonyságának növeléséhez és versenyelőnyének biztosításához mind a hazai, mind a nemzetközi piacokon. Az elemzési és szintézismódszerek alkalmazása lehetővé tette a digitalizáció, beleértve az e-turizmus megvalósításának költségeinek értékelését, valamint a TQM alapelveinek feltárását a turisztikai szolgáltatások terén. A kutatás megerősítette azt a hipotézist, hogy a turisztikai szolgáltatások minőségének biztosításának egyik fő mozgatórugója a modern digitális technológiák alkalmazása és az ebben a folyamatban részt vevő gazdasági szereplők együttműködése. A tanulmány feltárja a turisztikai szolgáltatások minőségirányítási elveinek megvalósítási folyamatát a digitalizáció legújabb eszközeinek alkalmazásával, valamint ezek fő előnyeit. Ismerteti a turisztikai vállalkozások gyakorlati alkalmazását a digitalizáció modern eszközeinek használatára annak érdekében, hogy megfeleljenek az egymással kölcsönösen összefüggő és kiegészítő követelmények rendszerének, amely meghatározza a turisztikai szolgáltatások minőségét. Ide tartoznak a következők: minőségpolitika és célkitűzések; a minőségmenedzsment szervezése; a vezetőség által végzett minőségirányítási rendszer elemzése; a minőségirányítási rendszer dokumentációja; a turisztikai szolgáltatások fogyasztóival való interakció; a dokumentáció kidolgozása és kezelése; folyamatmenedzsment; a turisztikai szolgáltatások minőségének ellenőrzése és értékelése; a szolgáltatások fogyasztói követelményeknek való megfelelőségének elemzése; korrekciós intézkedések végrehajtása; valamint a személyzet képzése.

Abstract. Сompetition in the market requires the use of the latest digital technologies, which ensure, among other things, the quality of tourist services. The specificity of the tourism industry lies in the coordinated work of various business entities involved in the formation, promotion and sale of a tourist product. The quality of tourist services depends on the degree of digitalization of enterprises producing basic services (accommodation facilities, catering enterprises, transport and insurance enterprises), enterprises providing additional services (medical, household, health, trade and other establishments), intermediary enterprises providing specialized services (tour operators, travel agencies, etc.). The aim of the study was to reveal the essence of the quality of tourist services, to observe the basic principles of TQM (total quality management) when providing them, to substantiate at the conceptual level the use of digitalization tools in ensuring the quality of services of tourism entities, as one of the directions of increasing the efficiency of the enterprise and ensuring its competitive advantages in the domestic and international markets. The use of analysis and synthesis methods made it possible to estimate the costs of implementing digitalization, including e-tourism, to identify the basic principles of TQM in the provision of tourist services. The hypothesis was confirmed that one of the drivers of ensuring the quality of tourist services is the use of modern digital technologies and the joint work of business entities involved in this process. The process of implementing the principles of quality management of tourist services using the latest digitalization tools and their main advantages is disclosed. The practical application of the latest digitalization tools by tourism entities is described in order to comply with the system of interacting and complementary requirements that form the quality of tourist services, namely: policies and goals in the field of quality; organization of quality work; analysis by management of the functioning of the quality system; documentation of the quality system; interaction with the consumer of tourist services; development and maintenance of documentation; process management; control and assessment of the quality of tourist services; analysis of the compliance of the quality of tourist services with consumer requirements; implementation of corrective actions; training of personnel.